Interview Mark Visser, docent bedrijfseconomie Nyenrode Business Universiteit en lid RvB B12 Kliniek.
Onze garantie op goede zorg is jouw zekerheid
Op deze pagina lees je alles over veiligheid en kwaliteit bij de B12 Kliniek. Raad van Bestuurslid Mark Visser vertelt in een interview hoe dit geregeld is en hoe je zelf kunt bijdragen aan veiligheid.
Kunt u uitleggen wat u verstaat onder veiligheid?
''Wij doen er alles aan om de zorg in de B12 Kliniek optimaal en veilig te laten verlopen. Wij vinden het belangrijk dat u op ons kunt vertrouwen. Dat gaat verder dan vertrouwd voelen, we streven ernaar dat onze kwaliteit en patiëntveiligheid meetbaar en van een hoog niveau zijn. Patiëntveiligheid is de basis van ons beleid en dagelijks handelen. Juist in een onafhankelijk medisch centrum als de onze, waar zorg voortdurend vernieuwd wordt en de hoogste eisen worden gesteld aan de medisch specialisten en dokters-assistenten is dit van groot belang. Veilig voor de patiënt, nauwgezet en up-to-date in de medische zorg, betrouwbaar als organisatie, optimaal als voorlichter en begeleider van de patiënt. Dat is de maat voor een goed functionerend medisch centrum. Ik ben, samen met de gehele Raad van Bestuur, binnen de B12 Kliniek verantwoordelijk voor de kwaliteit en veiligheid. Ik zie er op toe dat bestaand en nieuw medisch beleid, opgesteld door de vakgroep internisten en de medisch directeur, in alle vestigingen wordt geïmplementeerd en uitgevoerd volgens dezelfde protocollen en werkinstructies. Daarnaast zorg ik er voor dat alle wet en regelgeving rondom kwaliteit en veiligheid, welke van toepassing is voor ons, binnen B12Kliniek wordt geïmplementeerd.''
Op welke manier heeft het Veiligheid Management Systeem (VMS) hiermee te maken?
''In de gezondheidszorg werkt men volgens een kwaliteitsbeleid. Met behulp van het VMS zijn er barrières in de zorgprocessen ingebouwd om de kans op risico’s voor de patiënt zo klein mogelijk te maken. Bij de B12 Kliniek hebben wij alle handelingen die wij verrichten, beschreven in protocollen en werkinstructies en vastgelegd in een kwaliteitssysteem. Dat kwaliteitssysteem is voor al onze medewerkers direct toegankelijk in een 'digitale kliniek'. De medische handelingen zijn gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek en gegevens vanuit de vakgroep internisten. Van balie tot poli: iedereen werkt met vaste werkinstructies om continu dezelfde kwaliteit te leveren. Het VMS is toegevoegd als speerpunt binnen ons kwaliteitsbeleid en draait volledig om veilig werken. Met het VMS kunnen wij risico's voor de patiënt beheersen en (onbedoelde) schade aan de patiënt verminderen en voorkomen. Belangrijk is dat risico’s worden herkend en altijd gemeld, zodat continu verbeteringen kunnen worden aangebracht. Dit vereist een organisatiecultuur waarin het personeel fouten openlijk en zonder schroom kan bespreken, zowel onderling als met de patiënt en de familie. Een absolute noodzaak, want de B12 Kliniek wil haar patiënten zorg bieden in een veilige omgeving waar iedereen zich op zijn/haar gemak voelt.''
Waarom is het VMS zo'n belangrijk speerpunt binnen de B12 Kliniek?
''Sinds 2013 zijn ook zelfstandige klinieken verplicht gesteld een VMS in te voeren. Voorheen was dit al het geval voor ziekenhuizen. Het VMS is een onderdeel van het Kwaliteitssysteem en is gericht op veilig werken voor zowel patiënten als medewerkers. Dit werkt als een soort tweerichtingsverkeer. Om een voorbeeld te geven: wij werken veel met kwetsbare patiënten dus vermijden wij het gebruik van opstapjes en trapjes in onze vestiging. Een ander voorbeeld is dat aan de patiënt steeds wordt gevraagd naar zijn of haar naam om er zeker van te zijn dat we met de juiste persoon te maken hebben. En als wij een B12 injectie geven zorgen wij er voor dat alle benodigde materialen aanwezig en functioneel zijn. Wie bent u? Wat is uw geboortedatum? En hoe staat het met uw klachten? Het zijn vragen die een patiënt meerdere malen gesteld worden, dat komt soms een beetje vreemd over, maar is een veilige werkwijze. Staan alle noodzakelijke medische apparaten gereed en zijn noodzakelijke medicijnen voorhanden. Is alles klaar?''
Wat verstaat u eigenlijk onder kwaliteit?
"Bij de B12 Kliniek leveren wij kwaliteit als wij voldaan hebben aan de verwachtingen van de patiënt én als wij controleerbaar zijn. Dit laatste is de reden dat wij alvast werken volgens de ZKN norm (de B12 Kliniek streeft naar ZKN certificering). Het VMS is opgenomen in het ZKN keurmerk. Het ZKN-keurmerk is door ZKN in samenwerking met het onafhankelijke certificeringinstituut KIWA ontwikkeld. Het ZKN keurmerk biedt de garantie dat onze kliniek straks jaarlijks door een onafhankelijke keuringsinstantie wordt getoetst op hoogstaande kwaliteitscriteria. Daarnaast hebben wij de wetenschappelijke vereniging van de Nederlandse internisten, de NIV, gevraagd om ons periodiek te willen komen visiteren. De NIV staat voor de kwaliteit van de interne geneeskundige die in Nederland wordt geboden. Daartoe voert de NIV kwaliteitsvisitaties op verzoek uit. Tijdens een visitatie wordt gekeken naar het functioneren van de specialisten, de organisatie en andere belangrijke zaken."
Kan een patiënt ook zelf bijdragen aan eigen veiligheid?
''Jazeker, wij vragen patiënten om bij ons ook altijd te letten op het patiëntveiligheidsbeleid. De eigen inbreng en verantwoordelijkheid van patiënten op het gebied van patiëntveiligheid wordt gestimuleerd. Een voorbeeld is de hygiëne tijdens het toedienen van vitamine B12 injecties; voordat onze medewerker de injectie geeft dient hij/zij de handen te desinfecteren. En als dat niet gebeurt dan mag een patiënt daar altijd iets van zeggen. Een ander voorbeeld is dat een patiënt zelf kan herkennen of apparatuur die eventueel gebuikt wordt veilig is, dit is te zien aan stickers. Alle apparatuur waarmee wij werken, wordt jaarlijks onderhouden en gevalideerd. Bij een goedkeuring komt er een sticker op het apparaat. Hierop staan alle specifieke eigenschappen benoemd en aangevinkt als dit gecontroleerd is.''
Zijn er specifieke zaken die aan de patiënt gevraagd worden om veiligheid te garanderen?
''Wij vragen patiënten altijd om medicijngegevens voordat een onderzoek plaatsvindt. Deze medicijnen kunnen namelijk van invloed zijn op wat wij toedienen en meegeven. Daarnaast vragen wij patiënten altijd om toestemming voor een onderzoek; zodat we zeker weten dat een patiënt de informatie over een behandeling gelezen en begrepen heeft. Maar ook het nadrukkelijke verzoek om leefstijl-instructies en controle-afspraken op te volgen behoren tot veiligheidsaspecten.''
Een patiënt kan het dus melden als hij/zij vindt dat iets niet op orde is?
''Absoluut. Wij vragen patiënten om goed om zich heen te kijken en het aan te geven als iets niet klopt. Heeft iemand moeite met een trapje of treetje? Ziet u wel de alarmknop? Is de vluchtroute duidelijk? Is de omgeving schoon? En desinfecteren medewerkers hun handen voor ze u onderzoeken? Heel uiteenlopende zaken die te maken hebben met veiligheid. Wij kunnen van opmerkingen leren, want wij denken dat we het goed doen, maar we kunnen altijd blijven verbeteren.''
Is de veiligheid in alle vestigingen hetzelfde geregeld?
''Jazeker, alle regels en protocollen die wij hebben, gaan ook gelden voor onze toekomstige vestigingen. De vestigingen worden straks allemaal op dezelfde manier aangestuurd vanuit onze hoofdvestiging in Amsterdam. Dus een behandeling in Rotterdam gaat straks precies hetzelfde als in Groningen.''
Wat doet de B12 Kliniek om de veiligheid te verbeteren?
''Dit is een continu verbeterproces. We blijven onszelf evalueren, en daar waar nodig verbeteren, ten gunste van de veilige zorg aan patiënten.''
Op welke manier worden veiligheid en kwaliteit gecontroleerd?
''Dit wordt in de B12 Kliniek gedaan door interne en externe audits. Interne audits zijn controles door eigen medewerkers om te kijken of er volgens de geldende protocollen en werkinstructies gewerkt wordt. In de B12 Kliniek is er een kwaliteitsfunctionaris aangesteld. Externe audits zullen worden uitgevoerd door een apotheker, een hygiënist en door instanties van ZKN en deze laatsten controleren of wij voldoen aan alle wet-en regelgeving rondom kwaliteit en veiligheid en bepalen of wij het kwaliteitscertificaat krijgen.''
Wat vindt uzelf eigenlijk zo belangrijk aan veiligheid- en kwaliteitsaspecten?
''Ik vind het belangrijk dat de zorg die wij bij de B12 Kliniek verlenen op alle gebieden aan de verwachtingen van de patiënt voldoet. Vanaf de ontvangst door de doktersassistente aan de balie tot en met én na het consult/onderzoek door de internist moet de patiënt altijd centraal staan en dienen de werkwijzen op kwaliteit en veiligheidsgebied altijd nageleefd te worden. Daarnaast vind ik het belangrijk dat wij onszelf continu blijven verbeteren.''